[더파워=김필주 기자] 지난 3월말 맘스터치 지휘봉을 잡은 김동전 대표가 취임 4개월여만에 모코코 쿠폰 사태, 해외 프랜차이즈 임원 영입에 따른 자사 버거 품질 저하설, 특별세무조사 등의 문제가 잇따라 터지면서 곤혹스러운 처지에 놓였다.

맘스터치는 지난 2019년말 사모펀드(PEF) 케이엘앤파트너스에 인수되면서 고용승계를 둘러싼 노사문제, 대표 메뉴인 싸이버거의 급작스런 가격 인상으로 인한 가성비 브랜드 이미지 희석 등 여러 문제에 휩싸였다.

이에 맘스터치는 김동전 대표를 새 수장으로 올리는 한편 사명도 기존 해마로푸드서비스에서 ‘맘스터치앤컴퍼니(이하 ‘맘스터치’)’로 변경하고 맛과 가성비를 겸한 신규 메뉴를 선보이는 등 공격적 행보를 이어갔다.

김 대표 또한 취임 직후 상생을 통한 프랜차이즈 사업 및 소비자 만족을 최우선으로 살피겠다고 공언했다.

이를 위해 김 대표는 전국 가맹점주를 상대로 간담회를 개최해 회사 전략을 공유하고 사내 컨트롤타워인 성장전략총괄부를 신설해 보다 신속한 의사결정을 수행할 수 있도록 했다.

그러나 이 같은 김 대표의 노력은 최근 모코코 쿠폰 사태 등이 발생하며 헛발질에 그칠 위기에 처했다. 여기에 사측의 신속하지 못한 대응으로 인터넷 커뮤니티 등에서 고객들의 불만이 폭발하면서 김 대표의 위기 관리 능력도 도마 위에 올랐다.

고객 신뢰 저하로 이어진 ‘모모코 쿠폰 사태’

맘스터치는 MMORPG(다중접속역할수행게임) ‘로스트아크’ 개발사 스마일게이트와 손잡고 지난 14일 싸이순살세트, 블랙쏘이치킨세트 등 이른바 ‘모코코 맘스세트’를 구매하는 고객에게 ‘로스트아크’에서 사용할 수 있는 아이템 쿠폰을 제공하는 행사를 실시했다.

고객들의 반응은 폭발적이었고 출시 첫날부터 해당 제품들은 곧바로 품절되는 사태를 맞이하게 됐다.

하지만 일부 대형 온라인 커뮤니티 등에는 맘스터치 한 가맹점주가 쿠폰이 없음에도 ‘모코코 맘스세트’를 판매하고 있다는 불만의 글이 올라오면서 논란이 일기 시작했다.

불난 집에 기름 부은 격으로 해당 가맹점주는 쿠폰 소진 시 판매를 종료하라는 본사지침이 있었음에도 불구하고 ‘쿠폰 없이도 제품을 판매할 수 있다’며 비꼬는 듯한 댓글을 남겨 비난은 증폭됐다.

또 물품 거래사이트에는 50장 이상씩 대량의 모코코 쿠폰을 판매한다는 게시물이 올라오면서 네티즌 및 고객들 사이에선 맘스터치 가맹점주들이 쿠폰만 몰래 빼돌려 팔고 있다는 의혹까지 제기됐다.

이러한 사실이 알려지자 인터넷 커뮤니티 등에서는 “안 그래도 가맹점 관리를 제대로 못하는 맘스터치가 준비도 없이 쿠폰 이벤트로 돈벌이에만 몰두했다”, “로스트아크는 왜 이런 곳이랑 콜라보 했는지...”, “쿠폰 때문에 치킨버거를 시켰는데 정작 쿠폰은 주지도 않는다”, “XX날드 같은 대형 햄버거 프랜차이즈랑 이벤트했으면 이런일 생기지도 않았을 것”, “모코코 없는 모코모세트”라는 등 불만의 글이 폭주했다.

상황이 걷잡을 수 없이 커지자 맘스터치는 자사 홈페이지 및 SNS를 통해 공개 사과하고 보상 방안을 마련하기로 했다.

맘스터치 관계자는 “온라인상 행해지고 있는 모코코 세트 쿠폰 부당거래에 대한 고객분들의 빠른 제보 덕분에 현재 불법 판매자들의 정보를 취합해 경찰에 신고 완료 후 법적조치를 진행하고 있다”면서 “쿠폰 횡령 의혹이 제기된 매장을 상대로 조사한 결과 이는 사실이 아닌 것으로 확인됐다”고 해명했다.

사모펀드 인수 후 사라지지 않는 품질(맛) 저하 유언비어

고객들 사이에서 회자되고 있는 맘스터치 제품 품질 저하설은 김 대표 취임 이후 아직까지도 해결되지 못한 숙제다.

그동안 인터넷상에서는 맘스터치가 사모펀드에 인수된 뒤 이전과 달리 크기·맛·가격 등에서 격차가 커졌다는 의혹이 꾸준히 제기됐다.

최근에는 맘스터치가 한 해외 버거 프랜차이즈 임원을 영입하면서 맛 저하 등이 더욱 심각해졌다는 유언비어까지 등장했다.

이에 맘스터치는 지난 14일 입장문을 통해 “인터넷상 유포되는 해외 버거 프랜차이즈 임원 출신의 특정인은 맘스터치앤컴퍼니에서 임원·고문·자문 등 어떤 형태로도 재직한 적이 없다”고 일축했다.

이어 품질 저하설에 대해서는 “버거 패티의 중량·사이즈 등을 전혀 변경한 바 없다”며 “버거 패티는 판매·유통·제조 과정에서 3회 검수하고 규격 미달 제품은 매장에서 고객에게 제공할 수 없도록 되어 있다”고 설명했다.

지난해 맘스터치 사업보고서에 등장한 문제의 임원에 대해 인터넷 상 등에서는 조모 전 한국맥도날드 사장이 아니냐며 의심의 눈초리를 보냈다. 조 전 사장은 한국맥도날드 대표 재직시절 일부 빵을 저가형으로 바꾸면서 맥도날드 버거 품질을 저하시켰다는 지적을 받은 바 있다. 하지만 조 전 사장은 최근 홈플러스 마케팅부문장으로 선임된 상황이다.

지난 6월 초 맘스터치는 배달앱 등에서 자사 제품을 이용한 뒤 별점 테러를 통해 혹평한 고객을 찾는 이벤트를 실시해 도마 위에 오르기도 했다.

당시 맘스터치는 인터넷상 등에서 꾸준히 제기되던 품질 저하설을 정면 돌파하겠다는 취지로 이벤트를 열었지만 네티즌들의 반응은 “고객 평가를 별점 테러라고 칭해야 하나”, “잡아서 어쩌려고?”, “엄마(맘)에서 계모로 바뀐지 오래” 등으로 부정적인 평가가 지배적이었다.

한 달 연장됐던 특별세무조사도 김 대표 경영 행보에 부담

엎친 데 덮친 격으로 맘스터치는 최근 서울지방국세청 조사4국으로부터 특별세무조사를 받았다.

서울지방국세청 조사4국은 소위 ‘기업의 저승사자’로 불리는 곳으로 정기 세무조사를 담당하기도 하지만 주로 탈세혐의 등 특별세무조사와 조세범칙조사를 담당하는 부서다.

특별세무조사의 경우 국세청 본청에서 유형을 선정해 지방청에 사전분석을 의뢰하고 지방청에서는 본청에 사전분석 결과보고서를 제출한다. 본청에서는 이 보고서를 분석해 세무조사 대상으로 선정할 가치가 있는 대상자 등을 추린 뒤 지방청으로 이를 다시 내려 보낸다.

지난 1월 말부터 시작한 세무조사는 당초 4월말에 끝날 예정이었으나 국세청은 세무조사 기간을 약 1개월 추가 연장했다. 국세청의 세무조사 대상 연도는 지난 2015년부터 2019년까지였다.

이에 대해 국세청 관계자는 “통상 세무조사시 자료가 방대해 기간 내 이를 다 살펴보지 못하거나 탈세 등 추가 혐의점이 파악되는 경우 조사기간을 연장하게 된다”고 설명했다.

또 다른 국세청 관계자는 “본청이 최근 기업 등을 대상으로 한 세무조사 연장·확대 불승인율을 2025년까지 2.81%까지 끌어올리는 등 무리한 세무조사 연장에 제동을 걸고 있는 추세”라며 “이러한 상황에서 연장이 이뤄졌다는 것은 추가 탈루혐의가 파악됐을 가능성이 크다”고 조심스레 추측했다.

특별세무조사 추가 연장에 대해 맘스터치 관계자는 "국세청의 세무조사한 사업연도 시기는 사모펀드에 인수되기 전 전임 경영진들이 근무했던 시기"라며 관련 의혹에 대해 선을 그었다.

업계 한 관계자는 “김 대표 취임 후 맘스터치는 가성비 대표 브랜드라는 이미지를 회복하기 위해 많은 노력을 기울였지만 ‘모모코 쿠폰 사태’ 등으로 인해 모든 노력이 수포로 돌아갈 처지에 놓였다”면서 “리더십 시험대인 현 상황에서 김 대표가 어떤 위기관리 능력을 보일지가 관건”이라고 피력했다.

김필주 더파워 기자 news@thepowernews.co.kr